Renfe abrirá un Centro de Competencias Digitales en Linares

Contará con una plantilla inicial de entre 15 y 20 profesionales, que se incrementará de manera progresiva hasta alcanzar los 200 empleados a lo largo de 2022. La nueva sede de Linares se convertirá en un centro líder en alta especialización tecnológica y contribuirá a la transformación digital de los tradicionales servicios de atención al cliente para avanzar hacia el nuevo paradigma de CustomerCare. El presidente de Renfe, acompañado del presidente de la Diputación de Jaén y del alcalde de Linares, ha visitado esta mañana las instalaciones del nuevo CCD de Linares.

Trabajadores en el aula de competencias digitales.

Renfe pone en marcha a primeros de diciembre el nuevo Centro de Atención y Gestión de Clientes de Renfe de Linares. Una vez concluido el proceso de formación del personal técnico y las últimas actuaciones de puesta en servicio de las instalaciones, la compañía comenzará la semana próxima la actividad en este nuevo Centro de Competencias Digitales especializado en la interacción con clientes a través de tecnologías digitales más avanzadas.

El presidente de Renfe, Isaías Táboas, ha realizado esta mañana un recorrido por las nuevas instalaciones acompañado del presidente de la Diputación de Jaén, Francisco Reyes, y del alcalde de Linares, Raúl Caro-Accino.

El nuevo CCD está ubicado en un local céntrico de Linares, con 711m², en cuya puesta en marcha, Renfe tiene asignada una inversión de 581.000 €, habiéndose ejecutado hasta hoy 429.000 €. El Centro prestará servicio 24h al día los 365 días del año. Las instalaciones disponen de 72 puestos individuales dotados del equipamiento digital preciso para las operaciones de atención al cliente, salas de formación y reuniones, puestos teams, office, aseos y taquillas individualizadas.

Miembros de Renfe.

El proceso de selección llevado a cabo durante los últimos meses permitirá formar la plantilla del CCD fundamentalmente con empleo local. El centro abrirá con 6 personas con perfil Tecnológico y de CustomerExperience, encargadas del diseño y construcción de la plataforma tecnológica que soportará la prestación de este tipo de servicios de Atención al Cliente de Renfe. En próximas semanas se incorporará un segundo grupo, que actualmente está en proceso de formación, cuya labor será la de atención directa al cliente.

Este equipo, inicial compuesto por entre 15 y 20 profesionales, se incrementará de forma progresiva hasta alcanzar los 200 empleados a lo largo de 2022. La selección se ha realizado a través de plataformas de empleo y con el apoyo de centro de enseñanzas locales, como el Campus de Linares de la Universidad de Jaén, así como institutos y escuelas especializadas, entre ellos el I.E.S. Oretania, IES Las Fuentezuelas y el centro de formación Estech. Toda la plantilla inicial, así como la futura, son residentes en Linares y su zona de influencia.

Miembros de Renfe en la presentación. 

Los perfiles seleccionados reúnen los requisitos específicos requeridos para estos puestos, tanto en el caso del personal técnico, que operará las plataformas Cloud que soportan los servicios de atención al cliente, como del personal especializado en experiencia de cliente, voz del cliente y data analytics, orientado a la optimización de procesos en la atención al cliente. De igual modo, se ha seleccionado personal para la gestión y dirección de las actividades.

El proceso de formación ha incluido tanto perfiles técnicos como de experiencia de cliente, con un programa centrado en operación y administración de la plataforma Cloud, Voice of the Customer y técnicas de DesignThinking.

La puesta en marcha del nuevo Centro de Competencias Digitales de Linares forma parte de la estrategia de digitalización de Renfe y se enmarca en el Plan de Deslocalización de Recursos impulsado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para mejorar la competitividad, el desarrollo de nuevas actividades económicas, el aprovechamiento de recursos locales y el talento asociado al entorno.

La Innovación al servicio del cliente. El nuevo Centro para la Atención y Gestión de Clientes de Renfe se prestará desde dos instalaciones, ubicadas en Linares y Mérida. Ambas trabajarán de forma integrada para interactuar con los clientes de la compañía mediante las tecnologías digitales más avanzadas en traducción de voz a texto, agentes virtuales, identidad digital y data analytics, entre otras.

Renfe trabaja para profundizar en el conocimiento de necesidades y experiencia de sus clientes, con el objetivo de mejorar sus servicios. Para ello, las nuevas tecnologías vinculadas a los sistemas de traducción de voz a texto, la robotización de tareas, los asistentes virtuales o los sistemas de análisis de datos, ofrecen nuevas oportunidades que permiten optimizar la atención y relación con los clientes.

Además, este centro de alta especialización operará tecnologías de UserExperience, que permitirán identificar y corregir las debilidades en la interacción con los viajeros en los servicios que presta Renfe y Business Process Management, que simplificará las conversaciones entre los agentes Renfe y los clientes.

Con todo ello, la nueva sede de Linares se convertirá en un centro líder en alta especialización tecnológica y contribuirá a la transformación digital de los tradicionales servicios de atención al cliente o call center y avanzar hacia el nuevo paradigma de CustomerCare.